Weg met de telefoon! “24/7 Selfservice” dat wil toch iedereen?

Ik heb een sterretje in mijn voorruit… een afspraak voor reparatie is online zo gemaakt. En nog even een chatbericht sturen, dan krijg ik er gratis ruitenwissers bij. Kenteken invoeren: “Uw voorruit en gratis ruitenwissers zijn op voorraad”. Ik hoef alleen nog maar tijdstip, datum en locatie op te geven en de afspraak is gemaakt. Via de email ontvang ik een uitnodiging voor de afspraak. En met één klik staat de afspraak in mijn Outlook agenda inclusief de adresgegevens. Op de dag van de afspraak ontvang ik ook nog een sms bericht. Dit kan niet meer misgaan, ik hoef alleen nog maar op tijd te komen…

Waarom moet ik nog bellen voor een afspraak met mijn huisarts? En de assistente via de telefoon uitleggen wat mijn klachten zijn? Dat hoeft ook niet, tenminste niet bij mijn huisarts. Ik kan heel discreet, terwijl mijn collega’s nog over het weekend napraten, inloggen op de website van mijn huisarts en een afspraak inplannen. Het kan nog mooier… een online consult is ook mogelijk, en ik vraag heel makkelijk online mijn herhaal recepten aan. Weg met die telefoon! “Selfservice” is toch veel makkelijker?

Selfservice is de trend, maar waarom doen organisaties dit eigenlijk? Voor een paar telecom providers, ik noem geen namen, denk ik dat ik de reden wel snap. Heb je vragen voor de afdeling Sales? “wij zijn 24×7 beschikbaar via telefoon, chat of e-mail”. Maar heb je klachten, storingen of andere lastige vragen? Dan is het leggen van contact ineens een stuk lastiger. Ze willen geen contact meer met ons. Tenminste, zodra we onze handtekening onder het contract hebben gezet.

Klantcontact is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Of ik nu online boeken bestel of contact zoek met mijn garage voor het wisselen van mijn banden, zelfs als ik klachten heb. Goed klantcontact leidt tot tevreden en trouwe klanten. Maar wat is “goed klantcontact”? Die vraag is niet zo eenvoudig te beantwoorden. Wat voor de één goed is, hoeft voor de ander niet te werken. Het is dus zaak dit zorgvuldig te onderzoeken en rekening te houden met de verschillende soorten doelgroepen van uw organisatie. En zelfs binnen de doelgroepen zijn er nog grote verschillen in verwachtingen te onderscheiden.

De telefoon is nog steeds het belangrijkste kanaal voor de klant die contact zoekt. In maar liefst 70% van de gevallen wordt eerst naar de telefoon gegrepen.

Als telefonisch klantcontact ook voor uw organisatie het belangrijkste communicatie kanaal is, dan is het verstandig er eerst voor te zorgen dat uw klanten hier heel erg blij van worden. Daarna is het pas tijd om bijvoorbeeld chat of selfservice toe te voegen. Het openzetten van online communicatie kanalen voor klanten is alleen een goed idee als u hier de belangrijkste vragen van uw klanten ook echt kan beantwoorden. Als u online geen goede informatie aan uw klanten kan verschaffen schiet niemand er iets mee op.

Met het toevoegen van meer communicatie kanalen neemt de complexiteit van het klantcontact en het bijhouden alle events over de verschillende kanalen toe. Klanten verwachten dat de gehele historie van fysieke klant-contacten, Facebook berichten, chats, emails en telefoongesprekken eenvoudig aan elkaar te koppelen zijn. Dat is ook wel te realiseren, maar het gaat niet vanzelf en het is zeker niet eenvoudig.

Voor meer informatie: e-mail: hofstee@bellhayes.nl / telefoon: 0642 624 687.

About the author