088 8765433 korving@bellhayes.nl

Het klinkt als een open deur maar misschien is dat de reden dat de eerste stap wel eens wordt overgeslagen. Het bepalen van het doel van het klant contact centrum. Het is goed deze vragen expliciet te beantwoorden voor men een volgende stap zet.

Wat is het doel en wat zijn de doelstellingen van het KCC

  • Waarom willen we een klant contact centrum.
  • Wat willen we er precies mee bereiken.
  • Wat is of zijn de doelgroep(en) voor het beoogde klant contact centrum.
  • Welke dienstverlening zouden we vanuit dat klant contact centrum willen bieden.
  • Wat willen we met het klant contact centrum uitstralen.
  • Wat voor een service niveau verwachten we.
  • Hoe staat het klant contact centrum in relatie tot onze overige communicatie kanalen.
  • Wat gaat het ons opleveren.
  • Wat mag het gaan kosten.

Ten eerste dienen bovenstaande vragen in algemene termen te worden beantwoord. Daaropvolgend dienen deze te worden uitgewerkt in gedetailleerde antwoorden. Als u de vragen niet goed kan beantwoorden kunt u beter nog niet aan de volgende stap beginnen. Bij het maken van keuzes en het inrichten van het KCC zal u telkens op bovenstaande vragen en antwoorden moeten teruggrijpen om tot de juiste vervolg beslissingen te komen.

Nadat de doelen en doelstellingen van een KCC helder zijn geformuleerd kan aan de volgende stap worden begonnen. De praktische invulling.

Voor het inrichten van een KCC bestaan globaal gezien 2 verschillende mogelijkheden. Natuurlijk zijn er altijd weer tussenvormen te bedenken. De 2 mogelijkheden verschillen van elkaar op het vlak van de rol van de telefoniste en het aantal klant ingangen.

Het continue verbeteringsproces

Eisen en wensen van klanten zijn aan verandering onderhevig. De doelstellingen van het management worden aangepast aan een veranderende omgeving. Resultaten zakken in zonder goed en regulier onderhoud. Om dit het hoofd te bieden zijn wij voorstander van het het continue verbeteringsproces.