088 – 876 54 32 hofstee@bellhayes.nl
Select Page

In onderstaande voorbeeld belichten we slechts enkele aspecten voor het opstellen van een plan voor een gemeenschappelijk Klant Contact Center (KCC). Het gaat om het geven van een indruk van de mogelijkheden.

Globaal gezien hebben de deelnemende gemeenten 2 mogelijkheden, een tussenvorm is ook altijd mogelijk.

Een gemeenschappelijk Klant Contact Center

  • Er wordt 1 fysieke ruimte ingericht, alle middelen, mensen, processen en dienstverlening worden door de gemeenten gedeeld.
  • De onderstaande functies worden gezamenlijk bepaald en voor alle deelnemende gemeenten hetzelfde ingericht.
    • Telefonische ingang voor burger, bedrijven, instellingen, leveranciers en  relaties.
    • Functies van de 1ste lijn KCC.
    • Functies van de 2de lijn KCC.
    • Functies van de back office.
    • Functies van de telefoniste.
    • Gewenste dienstverlening.
  • Er kan voor worden gekozen om de medewerkers vanuit hun eigen gemeentehuis te laten werken. Het is opereren van een gezamenlijk KCC over meerdere locaties is een goede mogelijkheid.

Gezamenlijk gebruik KCC modules en ICT infrastructuur

  • De deelnemende gemeenten aan het gezamenlijke KCC richten het KCC volledig naar hun eigen inzicht in.
  • Ze gaan gebruik maken van de gezamenlijke KCC software en ICT infrastructuur.
  • De onderstaande functies worden onafhankelijk elkaar bepaald en ingericht.
    • Telefonische ingang voor burger, bedrijven, instellingen, leveranciers en  relaties.
    • Functies van de 1ste lijn KCC.
    • Functies van de 2de lijn KCC.
    • Functies van de back office.
    • Functies van de telefoniste.
    • Gewenste dienstverlening.
  •  In geval van nood of vakanties kunnen de gemeenten elkaar inschakelen voor de dienstverlening.

Voor het inrichten van een KCC bestaan globaal gezien 2 verschillende mogelijkheden. Natuurlijk zijn er altijd weer tussenvormen te bedenken. De 2 mogelijkheden verschillen van elkaar op het vlak van de rol van de telefoniste en het aantal klant ingangen.

2 opties voor het inrichten van een Klant Contact Centrum  >>>