088 – 876 54 32 hofstee@bellhayes.nl
Select Page

Nadat de doelen en doelstellingen van een KCC helder zijn geformuleerd kan aan de volgende stap worden begonnen. De praktische invulling van een KCC.

Het vaststellen van de functies van het KCC

Hier wordt precies vastgelegd welke functies het KCC krijgt. De functies moeten heel concreet worden weergegeven omdat ze in een volgende stap gebruik worden bij het opstellen van de werkprocessen en het informatieplan. Hieronder zijn slechts enkele voorbeelden ter indicatie weergegeven.

  • Het opnemen van een binnenkomende telefoon.
  • Het beantwoorden van vragen over openstaande facturen.
  • Het  plaatsen van bestellingen.
  • Het aannemen van annuleringen.
  • Het doorverbinden naar de 2de lijn voor het informatie over levertijden.
  • Het doorverbinden naar de telefoniste voor collega’s.
  • Het doorverbinden naar de klachtenafdeling voor klachten.

Het opstellen van een informatieplan

Het opstellen van een informatieplan is uitermate belangrijk omdat hiermee het KCC van de juiste informatie wordt voorzien om haar dagelijks werk te doen. Tevens dienen de mutaties die het KCC verwerkt in de informatiesystemen te worden aangepast zodat de rest van de organisatie daarvan ook op de hoogte is. Het informatieplan zal ook functionele en technische eisen aan het nieuw aan te schaffen KCC stellen.

  • Informatiebehoeften vaststellen.
  • Koppelingen met bestaande systemen specificeren.

Het aanschaffen en implementeren van het KCC

Het aanschaffen en implementeren van een KCC is een proces op zich. Dit begint met het opstellen een Programma van Eisen. Het gaat erom vast te stellen welke functies je precies nodig hebt, welke koppelingen gemaakt moeten kunnen worden en welk budget er voorhanden is. Wellicht biedt de MosCoW methode een prettig handvat bij het vaststellen van de eisen en wensen.

  • Programma van Eisen.
  • Aanbesteden.
  • Leverancier selecteren.
  • Implementeren.
  • Fysieke omgeving inrichten.

Het inrichten van de processen

Voor een nieuw KCC zullen interne processen moeten worden vastgesteld. Maar ook de processen van hoe het KCC met de rest van de organisatie omgaat moet goed in processen worden beschreven. Indien dit niet zorgvuldig gebeurt zullen ontevreden klanten het gevolg zijn. Naast de primaire werkprocessen zijn ondersteunende processen belangrijk. Welke stappen moeten er worden gezet als de wachttijd het toelaatbare overschrijdt. Wat doen we bij uitval van het KCC. Hoe gaan we kwaliteit meten en rapporteren en wat doen we met de uitkomsten.

  • Interne primaire werkprocessen.
  • Processen met de rest van de organisatie.
  • Ondersteunende processen.
  • Escalatie procedures.

Het selecteren van de KCC mensen

In deze fase dienen de functie profielen van de KCC functies te worden vastgesteld. Op basis daarvan kunnen functieprofielen, functie eisen, beloning en dergelijke worden vastgesteld. Tevens zal de werkbelasting moeten worden ingeschat om het aantal benodigde mensen vast te stellen. In een later stadium kan deze informatie door het KCC systeem worden berekend en kunnen zelfs roosters worden opgesteld door middel van informatie uit de KCC rapportage. Het selectieproces is uiteraard een verantwoordelijkheid van de afdeling personeelszaken.

  • Profielen opstellen.
  • Functieprofielen definiëren.
  • Aantallen benodigde mensen bepalen.
  • Selectieproces opstarten.

2 opties voor het inrichten van een KCC

Voor het inrichten van een KCC bestaan globaal gezien 2 verschillende mogelijkheden. Natuurlijk zijn er altijd weer tussenvormen te bedenken. De 2 mogelijkheden verschillen van elkaar op het vlak van de rol van de telefoniste en het aantal klant ingangen.

Het continue verbeteringsproces

Eisen en wensen van klanten zijn aan verandering onderhevig. De doelstellingen van het management worden aangepast aan een veranderende omgeving. Resultaten zakken in zonder goed en regulier onderhoud. Om dit het hoofd te bieden zijn wij voorstander van het continue verbeteringsproces.