088 – 876 54 32 hofstee@bellhayes.nl
Select Page

De telefonisch bereikbaarheid van veel bedrijven en organisaties in Nederland is onvoldoende. Het bellen is “laagdrempeliger” geworden de laatste jaren en dit is met name veroorzaakt door de opkomst van de mobiele telefoon. Welke Nederlander beschikt nu niet meer over een GSM? Men wil altijd en overal kunnen bellen en vervolgens direct een antwoord krijgen of een duidelijke afspraak over de vervolgstappen. Dit geeft een behoorlijk druk op de telefonische ingangen van een organisatie.

Wie kent het niet: er wordt óf niet opgenomen óf men moet heel lang wachten, om na vier keer te zijn doorverbonden te horen dat de gevraagde persoon lunchen is of in vergadering zit. Dan maar een e-mail sturen en na twee dagen nog geen antwoord. Dat wilt u uw klanten of prospects toch niet aandoen?

Telefonisch bereikbaarheid is essentieel voor het succes van uw organisatie. Omdat veel produkten en diensten gelijk zijn en veel produkten on-line zijn te bestellen, vormt een goede telefonische bereikbaarheid een onderscheidend vermogen van uw organisatie.

Definitie telefonische bereikbaarheid

Als bereikbaarheid een maatstaf voor kwaliteit moet zijn, moet er eerst worden vastgelegd wat men belangrijk vindt ten aanzien van bereikbaarheid. Is bereikbaarheid alleen maar het bereiken van individuen is of is het juist en snel beantwoorden van vragen een maatstaf. U moet zelf vastleggen wat de definitie van bereikbaarheid zal moeten zijn van uw organisatie, zodanig dat deze zo goed mogelijk passen op uw organisatie, product of dienstverlening. Een voorbeeld van een definitie van (telefonische) bereikbaarheid kan zijn:

Het beantwoorden van een interne of externe telefonische oproep, door een team of individu, die de oproepende partij inhoudelijk te woord kan staan of kan informeren over de aanwezigheid van medewerkers of kan verwijzen of doorverbinden naar medewerkers of organisaties die het gesprek inhoudelijk kunnen voeren.

Bereikbaarheidsbeleid

Indien de definitie is bepaald zal een beleid moeten worden opgesteld waarin de doelstellingen en de gewenste situatie zijn gedefinieerd. Van belang hierbij is dat het beleid de juiste aandacht heeft van het management. Er moet op dit niveau draagvlak worden gecreeerd en het goede voorbeeld worden gegeven. Immers een goed voorbeeld doet goed volgen.

Meten is weten

Bij de vaststelling en de uitvoering van de telefonische bereikbaarheid en het bereikbaarheidsbeleid is het meten van cruciaal belang. Als de doelen zijn bepaald dan moeten de resultaten om dat doel te bereiken ook meetbaar zijn. Het vertrekpunt hierbij is de nulmeting. Hiermee wordt kwalitatief en kwantitatief bepaald wat het vertrekpunt is.

Uitvoering

Hierbij zal niet alleen worden gekeken naar de invulling van de techniek (nieuwe telefooncentrale of mobiele toestellen), maar meer nog naar andere dimensies zoals:

  • inrichten van telefonie processen
  • wijziging van cultuur en gedrag
  • inrichting van de front-office
  • bereikbaarheid via internet (e-mail, webpagina etc.)

Cruciaal hierbij is het opstellen van een plan van aanpak.

Dit plan van aanpak kan bestaan uit een aantal stappen, zoals hieronder weergegeven.

1. Bereikbaarheidsbeleid opstellen

2. Nulmeting

3. Veranderingen en verbeteringen opstellen

4. Uitvoeren van de veranderingen en verbeteringen

5. Meetinstrumenten voor management

6. Controle en bijstelen doelstellingen

Hoe dan ook er zijn hulpmiddelen nodig om de bereikbaarheid te verbeteren. Maar met welke hulpmiddelen, met welke functie, en wat kost het. De Telefooncentralesite helpt u hierbij. Wilt u meer weten mail uw vraag dan naar info@telefooncentralesite.nl