088 8765433 korving@bellhayes.nl

Call Admission Control
Call Admission Control (CAC) is een mechanisme in een telefooncentrale dat voorkomt dat er te veel gesprekken over een Wide Area Netwerk verbinding worden opgezet. Dit wordt gedaan ter bewaking van de gesprekskwaliteit. Stel dat een locatie met IP telefoontoestellen is verbonden met andere lokaties via een Wide Area Netwerk. Als er nu te veel gesprekken naar andere lokaties worden opgezet, zal de gesprekskwaliteit kunnen afnemen. Call Admission Control binnen de telefooncentrale houdt bij hoeveel gesprekken over een verbinding zijn opgezet. Als dit er te veel zijn ten opzichte van de beschikbare capaciteit, zullen niet meer gesprekken door de telefooncentrale worden opgezet dan de capaciteit toestaat. Als dit veel voorkomt is dit een feitelijk signaal dat de capaciteit voor deze specifieke verbinding moet worden vergroot.

Circular hunting
Circular hunting kan optreden indien twee telefooncentrales op verschillende locaties een oproep steeds naar elkaar doorschakelen. Deze verkeerde doorschakeling kan door de gebruiker zijn ingesteld of door de beheerder van de telefooncentrale. Ook een combinatie van beide is mogelijk. Deze wijze van doorschakelen wordt ook wel “circular hunt” genoemd. Het gevolg van deze doorschakeling is dat de verbindingscapaciteit tussen de lokaties zeer snel tot nul is gereduceerd. Sommige typen telefooncentrales zijn in staat een “circular hunt” te herkennen en zullen het proces van vollopen van de verbindingscapaciteit stop zetten.

Doorschakelingen, call forwarding, follow me, coverpaden
Diverse uitdrukkingen, die leveranciersafhankelijk zijn. De essentie zit hem in het feit dat de telefooncentrale een functie of functies bezitten die bij niet beantwoorden van een oproep doorschakelen naar een andere bestemming. b.v. van een collega of een mobiel nummer, voice mail etc. Doorschakelingen kunnen vast zijn geprogrammeerd door de beheerder van de telefooncentrale, of door de gebruiker. Niet alleen onbeantwoorde oproepen, maar ook oproepen buiten openingstijden, vakanties enz. kunnen aanleiding zijn tot doorschakelen. Vaak staat een groot aantal mogelijkheden binnen een telefooncentrale ter beschikking aan de wijze waarop en de condities waaronder wordt doorgeschakeld.

Nachtstand telefooncentrale
De meeste telefooncentrales kunnen in een z.g nachtstand worden gezet. Dit betekend dat de telefooncentrale routeringen van oproepen een andere route laten volgen dan naar de oorspronkelijke bestemming. Dit kan zijn naar b.v een nachtportier of een mededeling rond openingstijden of voicemail enz.. Nachtstand kan vaak automatisch worden ingeschakeld, maar ook b.v. door een receptioniste of telefoniste.

On hook dialling
De gebruiker van het toestel kan direct een nummer op de telefooncentrale of een extern nummer aankiezen zonder de hoorn van de haak te halen. Het toestel neemt dan automatisch een vrije verbinding in beslag. Het is aan te bevelen dat het toestel dan is uitgerust met een hands free functie. D.w.z. met ingeboude microfoon en of speaker. De telefoonhoorn kan dan op de haak blijven.

Telefoonprofielen
Bij telefoontoestellen van een telefooncentrale kunnen zeer veel verschillende functies worden ingesteld. In grotere omgevingen kunnen gebruikers van telefonie zeer veel wensen hebben zodat er zeer veel verschillende functies per gebruiker op de telefooncentrale worden ingesteld. Om nu zeer veel verschillende instellingen per gebruiker te voorkomen en het beheer van de telefonie omgeving te vergemakkelijken is het verstandig standaard instellingen per type gebruiker te definiëren en z.g. profielen toe te passen. Door per profiel alle specifieke functies één keer goed te beschrijven en gebruikers op de hoogte te stellen van de aanwezige mogelijkheden binnen het profiel is alles gestandaardiseerd en hoeft er operationeel weinig extra te worden gedocumenteerd. Voorbeelden van profielen kunnen zijn een profiel van een manager, een kantoormedewerker, een agent, supervisor, secretaresse, toestel algemene ruimte enz. Bij profielen kunnen tevens bepaalde type telefoontoestellen worden gedefinieerd. Om de operatie zo eenvoudig mogelijk te houden moet er naar worden gestreefd het aantal profielen zo beperkt mogelijk te houden.

Hold functie
Dit is een functie binnen een telefooncentrale waarbij een oproepende partij in de wacht wordt gezet, zodat degene die opgeroepen is even kan overleggen of de oproep kan doorverbinden enz.

No answer time out interval
Dit wordt binnen telefooncentrales meestal ingesteld op een aantal keer dat een beltoon overgaat voordat de oproepende partij wordt doorgeschakeld naar een ander nummer, mededeling, voicemail enz. Vaak is het mogelijk verschillende intervaltijden in te stallen afhankelijk van hoe de oproep wordt geïnitieerd, b.v. externe of interne oproep, terugbellen bij bezet o.i.d.

Call pick up groepen
Met Call Pick-up groepen die binnen een telefooncentrale worden geconfigureerd, kunnen medewerkers binnen die groep elkaars oproep overnemen. Afhankelijk van type toestel of configuratie zal, indien een toestel dat in deze groep wordt gebeld op de andere toestellen in de groep worden gesignaleerd middels een lampje (indien aanwezig op het toestel) of via een akoestisch signaal van het toestel zelf. De oproep kan nu worden overgenomen door een andere gebruiker in de call pick-up groep.

Hunt groepen
Een huntgroep is een groep medewerkers die binne de telefooncentrale onder één centraal nummer opgeroepen kunnen worden. Zodra een oproep op het groepsnummer binnenkomt, zal de oproepverdeling bepalen welke medewerker de oproep gaat beantwoorden. Vaak kunnen verschillende oproepverdelingen worden ingesteld.

ACD Groepen
ACD is de afkorting van Automatic Call Distribution. ACD groepne zijn geavanceerde routeringsmogelijkheden die bijna altijd worden gebruikt in call centra, maar ook daarbuiten, dus bijvoorbeeld in een gewone kantooromgeving ten behoeve va speciale acties of gebeurtenissen. Het doel van de ACD routering is op een zo klantvriendelijk mogelijke wijze en zoveel als mogelijk, oproepen van b.v. klanten te routeren naar de juiste bestemming binnen zo’n kort als mogelijke tijd. Hiervoor staan diverse mechanismen ter beschikking als routering op basis van skills van medewerkers. De oproepende partij geeft dan op interactieve wijze aan welk probleem hij heeft, of over welk onderwerp hij een medewerker wil spreken enz. Wachtrijen kunnen door een supervisor in de gaten gehouden worden en supervisors kunnen b.v. besluiten meer medewerkers in een bepaalde skill in te zetten. Routeringen binnen ACD groepen hoeven niet alleen naar medewerkers te worden geleid, maar kunnen ook naar bepaalde mededelingen worden gerouteerd, b.v. als klanten alleen geïnteresseerd zijn in openingstijden, of vooraf een mededeling doen dat openbare voorzieningen in een bepaalde regio zijn uitgevallen enz. Afhankelijk van het type telefooncentrale staan specifieke functies al dan niet ter beschikking.

Manager secretaresse groepen
Manager-secretaresse schakelingen worden voornamelijk gebruikt in situaties waar een persoon (secretaresse) oproepen opzet / beantwoordt voor iemand anders (manager). Deze schakelingen omvatten een aantal functionaliteiten en maken vaak gebruik van specifieke oproepsignalen, zodat b.v. herkenbaar is of een oproep van buiten of van binnen komt, al dan niet is doorgeschakeld enz. De secretaresse heeft b.v. de mogelijkheid om in een urgent geval in te breken op het gesprek van de manager, of mee te luisteren met de manager enz. De schakelingen bieden vaak de mogelijkheid om doorschakelingen van managers-toestellen te beheren via het secretaresse-toestel. Het aantal en type mogelijkheden zijn afhankelijk van de gekozen telefooncentrale, echter het merendeel van de telefooncentrales beschikt over gelijksoortige functies.

Conferentie functie
Via de conferentiefunctie kan een gebruiker een conferentie voor een aantal deelnemers opzetten. Het aantal deelnemers is afhankelijk van het type telefooncentrale.. Niet alle telefooncentrales beschikken over een conferentiefunctie.

Mute functie
De Mute-functie stelt de gebruiker in staat om tijdens een hands free gesprek de microfoon uit te schakelen. De mute functie is onafhankelijk van het type telefooncentrale.

Free seating
Free seating is de functie binnen een telefooncentrale waarbij een gebruiker de mogelijkheid heeft op diverse beschikbare werkplekken in te loggen op de telefooncentrale. Zijn persoonlijke profiel wordt dan meegenomen onafhankelijk op welke plaats hij is ingelogd. Indien de medewerker niet aanwezig is of niet ingelogd wordt hij b.v. a.ls niet beschikbaar aangeduid bij de telefoniste, maar ook andere systemen als b.v. “office communicator” kunnen zijn gekoppeld, waarin ook andere medewerkers de status van deze medewerker terug kunnen vinden. Afhankelijk van het type telefooncentrale staan veel configuratie mogelijkheden ter beschikking.

Hotline toestellen
Met de Hotline functie op een toestel wordt er een vooraf ingesteld nummer gebeld zodra de hoorn wordt opgenomen of op speaker wordt gedrukt. Dit kan zowel een intern- als extern nummer zijn. Vaak wordt een hotline toestel voor urgente communicatie doeleinden. B.v. in openbare ruimten om meteen contact te krijgen met 112 of een bewaker o.i.d.

Nummerweergave
Nummerweergave binnen een telefooncentrale is de functie dat het nummer van de werknemer die een oproep plaatst wordt meegestuurd met de oproep of niet. Afhankelijk van het type telefooncentrale zijn meerder instellingen van toepassing. Te denken valt aan nummerweergave voor interne oproepen aan laten staan en voor externe oproepen uit.

Voicemail
Een telefooncentrale met voicemail biedt de gebruiker de mogelijkheid om de partij die hem of haar belt een vraag achter te laten in een voicemail systeem wat in de telefooncentrale is opgenomen of als extern systeem is geconfigureerd.

Voice logging
Voicelogging omvat het opnemen van gesprekken van een toestel en/of gebruiker. Het gebruik van voice logging wordt gebruikt voor kwaliteitsdoeleinden of juridische doeleinden (voor bewijslast). Hiervoor worden verschillende technieken gebruikt. Er wordt dan respectievelijk gerefereerd aan de termen “Quality logging” of “Compliance logging”. Voice logging is een functionaliteit die eigenlijk niet in telefooncentrales is geïmplementeerd, maar als externe toepassing is toegevoegd

Nummerplan
Een nummerplan geeft inzicht in de gebruikte nummers en aan wie die nummers zijn toegekend. Veelal zijn interne nummers gekoppeld aan externe doorkiesnummers. D.w.z. dat de laatste nummers van de openbare doorkiesnummers gelijk zijn aan de interne nummers van de betreffende organisatie. Doorkiesnummers zijn in blokken van 10 tallen en meer bij openbare telefonie providers af te nemen. Een telefooncentrale krijgt een oproep met als bestemming het doorkiesnummer. De telefooncentrale is dan zodanig geconfigureerd dat het binnenkomende nummer wordt ”gestript” tot het interne doorkiesnummer en vervolgens de oproep wordt doorgeschakeld.[/toggle]