088 – 876 54 32 hofstee@bellhayes.nl
Select Page

Voor het inrichten van een Klant Contact Centrum (KCC) bestaan globaal gezien 2 verschillende mogelijkheden. Natuurlijk zijn er altijd weer tussenvormen te bedenken. De 2 mogelijkheden verschillen van elkaar op het vlak van de rol van de telefoniste en het aantal klant ingangen.

Klant Contact Centrum met separate telefoniste

  • In dit scenario is gekozen voor een gescheiden telefonische ingang voor inwoners en relaties.
  • De telefoniste bedienpost en het KCC zitten in verschillende ruimtes op het gemeentehuis.
  • Indien er van overloopverkeer sprake is kunnen KCC agenten in andere ruimtes worden ingezet.
  • Inwoners (burgers en bedrijven) kiezen het telefoonnummer 14000 met vragen over bijvoorbeeld vergunningen en lokale belastingen. Het KCC is dus alleen een ingang voor inwoners, alle andere bellers worden altijd direct doorverbonden naar de telefoniste.
  • Indien de 1ste lijn de vraag van een inwoner niet kan beantwoorden wordt er doorverbonden naar de 2de lijn.
  • De 2de lijn is geen onderdeel van het KCC, er kan wel voor worden gekozen om dit onderdeel van het KCC te maken.
  • Relaties (ambtelijk, zakelijk, leveranciers, collega’s) kiezen het directe doorkiesnummer van de medewerker die ze nodig hebben. In geval van geen gehoor of bezet vindt terugval naar de telefoniste plaats.
  • De telefoniste heeft inzicht in de agenda en beschikbaarheid van de medewerker, ze kan indien gewenst een terugbel notitie maken.
  • Medewerkers van de gemeente dienen hun doorkiesnummer bij hun relaties bekend te maken. Dit geeft een betere telefonische beschikbaarheid en vermindert de druk op de telefoniste.
  • Medewerkers onderling gebruiken uiteraard de interne telefoongids voor het kiezen van collega’s.
  • In deze situatie vindt er afzonderlijke kwaliteitsmeting plaats voor het inkomende telefoonverkeer van de inwoners en het inkomende verkeer van de relaties.
  • Het inkomende telefoonverkeer van deze 2 groepen beïnvloedt elkaar nooit.

Klant Contact Centrum met geïntegreerde telefoniste functie

  • In dit scenario is ervoor gekozen om alle gesprekken op het KCC te laten binnenkomen, inwoners en relaties.
  • De KCC agenten zitten in 1 ruimte op het gemeentehuis. Indien er van overloopverkeer sprake is kunnen KCC agenten in andere ruimtes worden ingezet.
  • Inwoners (burgers en bedrijven) kiezen het telefoonnummer 14000 met vragen over bijvoorbeeld vergunningen en lokale belastingen.
  • Het KCC heeft ook de functie om bellers door te verbinden naar medewerkers van de gemeente, de eigenlijke telefoniste functie.
  • Indien de 1ste lijn de vraag van een inwoner niet kan beantwoorden wordt er doorverbonden naar de 2de lijn.
  • De 2de lijn is geen onderdeel van het KCC, er kan wel voor worden gekozen om dit onderdeel van het KCC te maken.
  • Relaties (ambtelijk, zakelijk, leveranciers, collega’s) kiezen het directe doorkiesnummer van de medewerker die ze nodig hebben.
  • In geval van geen gehoor of bezet vind terugval naar het KCC plaats.
  • Het KCC heeft inzicht in de agenda en beschikbaarheid van de medewerker, en kan indien gewenst een terugbel notitie maken.
  • Medewerkers van de gemeente dienen hun doorkiesnummer bij hun relaties bekend te maken. Dit geeft een betere telefonische beschikbaarheid en vermindert de druk op het KCC.
  • Medewerkers onderling gebruiken uiteraard de telefoongids voor het kiezen van collega’s.
  • Gebruikelijke bedienpost functies zoals gesprekken in de wacht zetten, doorverbinden en terugnemen van een gesprek, dienen in de KCC module beschikbaar te zijn.
  • In deze situatie vindt er geen afzonderlijke kwaliteitsmeting plaats voor het inkomende telefoonverkeer van de inwoners en het inkomende verkeer van de relaties.
  • Het inkomende telefoonverkeer van deze 2 groepen beïnvloeden elkaar. Er kan dus geen prioriteit aan binnenkomende gesprekken van inwoners ten opzichte van relaties worden gegeven.

Meer informatie over het inrichten van een KCC >>>